고객에서 해답을 찾다 – 실전 중심 경영으로 승부수 띄우는 신한카드

 신한카드가 ‘실전’에 방점을 찍은 내부 혁신과 고객 중심 전략으로 재도약을 노리고 있다. 지난해 삼성카드에 업계 1위 자리를 내어준 뒤, 단순한 실적 회복을 넘어 기업 체질 개선에 본격 나서고 있는 것이다. 겉으로는 기존 사업을 유지하고 있는 듯 보이지만, 내부적으로는 뼈를 깎는 변화가 이뤄지고 있다.

올해 들어 신한카드는 ‘현장 중심’, ‘고객 중심’, ‘경쟁사 분석’이라는 키워드를 축으로 한 다양한 프로그램을 재정비하고 있다. 특히 눈에 띄는 점은 단순한 지시나 교육이 아닌, 임직원들이 직접 ‘발로 뛰며’ 고객을 만나고, 문제의 본질을 찾으려는 시도다. 말뿐인 고객 중심이 아니라, 행동으로 옮긴 고객 중심이다.

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그 일환으로, 최근 신한카드는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 프로그램을 부활시켰다. 이 프로그램은 코로나19 여파로 중단됐던 것을 5년 만에 다시 본격 가동한 것이다. 단순히 이름을 되살린 것이 아니라, 운영 방식 자체를 더욱 현장 밀착형으로 개선했다. 콜센터와 고객 응대 현장을 방문한 임원들은 단순히 견학이 아니라, 실질적인 고객 불만 접점에서 문제를 체감하고 분석하는 데 집중했다. 고객 통화 녹취 청취와 직접 카드 배송 같은 활동은 현장의 맥을 제대로 짚기 위한 고육지책이라 할 수 있다.

이러한 변화는 단순한 퍼포먼스를 넘어 신한카드 내부의 인식 변화로 이어지고 있다. 실제로 직접 배송에 나선 임원 중 한 명은 고객이 지정된 시간에 나타나지 않아 한참을 기다렸다고 전했다. 그 과정에서 고객 응대의 난이도, 현장 인력의 고충, 그리고 고객 기대의 다양성을 몸소 체험했다는 것이다. 이처럼 현장에서 느낀 작지만 결정적인 통찰은 사무실 안에선 절대 얻을 수 없는 자산이다.

여기에 그치지 않고, 신한카드는 ‘지피지기’라는 이름의 신규 프로그램도 도입했다. 경쟁사와 업계 트렌드를 분석하는 ‘지피’ 활동과, 내부 구성원이 스스로 자신의 업무를 되돌아보고 개선점을 도출하는 ‘지기’ 활동이 맞물려 돌아간다. 전사 차원에서 자발적으로 아이디어를 수집하고, 그 결과를 실무에 적용할 수 있도록 시스템화한 점이 주목된다. 단기 실적에 집착하지 않고, 중장기적 경쟁력을 강화하려는 노력의 일환이다.

물론, 이런 변화가 당장의 실적으로 직결되지는 않았다. 올해 1분기 신한카드는 전년 동기 대비 26%가량 감소한 1,357억 원의 순익을 기록했다. 하지만 신한카드는 숫자보다 방향성이 더 중요하다고 본다. 과거의 성공 방정식에 안주하지 않고, 고객의 요구와 시장 환경에 맞춰 기업 체질을 유연하게 바꾸는 것이야말로 진짜 경쟁력이라는 것이다.

신한카드 관계자는 “조직 전체가 실질적인 고객 경험을 이해하고 이를 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있도록 지속적으로 프로그램을 운영할 예정”이라며, “결국 고객의 마음을 얻는 것이 업계 1위를 되찾는 가장 확실한 방법”이라고 말했다.

지금 신한카드는 말이 아닌 행동으로 고객을 향하고 있다. 그리고 그 발걸음이 모여 다시 한 번 정상의 자리를 향한 도약으로 이어질지 업계의 이목이 집중되고 있다.  

다양한 접점에서의 고객 경험은 이제 선택이 아니라 필수다. 신한카드가 현장의 작은 목소리에서 전략의 실마리를 찾아가고 있는 지금, 그들의 행보가 단순한 반등을 넘어 카드업계의 미래 모델로 자리잡을 수 있을지 주목된다.